Законом України «Про житлово-комунальні послуги» від 09.11.2017 № 2189 (далі – Закон), який в повному обсязі введено в дію з 1 травня 2019 року, регулюються відносини, що виникають у процесі надання та споживання житлово-комунальних послуг.

Відповідно до статті 12 Закону надання житлово-комунальних послуг здійснюється виключно на договірних засадах. Договори про надання житлово-комунальних послуг укладаються відповідно до типових або примірних договорів, затверджених Кабінетом Міністрів України або іншими уповноваженими законом державними органами відповідно до закону. Такі договори можуть затверджуватися окремо для різних моделей організації договірних відносин (індивідуальний договір та колективний договір про надання комунальних послуг) та для різних категорій споживачів (індивідуальний споживач, колективний споживач).

Правилами надання послуги з постачання теплової енергії, затвердженими постановою Кабінету Міністрів України від 21 серпня 2019 року № 830 (далі – Правила № 830), визначено порядок надання послуги з постачання теплової енергії, особливості обліку та здійснення оплати за послугу, а також права і обов’язки  споживачів та виконавців послуги з постачання теплової енергії.

Правилами надання послуги з постачання гарячої води, затвердженими постановою Кабінету Міністрів України від 11 грудня 2019 року № 1182 (далі – Правила № 1182), визначено порядок надання послуги з постачання гарячої води, особливості обліку та здійснення оплати за послугу, а також права і обов’язки  споживачів та виконавців послуги з постачання гарячої води.

Згідно зі статтею 7 Закону споживач має право:

1) одержувати своєчасно та належної якості житлово-комунальні послуги згідно із законодавством і умовами укладених договорів;

(пунктом 5 Правил № 830 визначено, що виконавець  забезпечує безпечне постачання теплоносія відповідно до цих Правил та умов договору про надання послуги з постачання теплової енергії (далі – договір). Теплоносій подається в обсязі відповідно до теплового навантаження будівлі. Рівень температури теплоносія має відповідати температурному графіку теплової мережі (в частині температури подавального трубопроводу) або температурному графіку внутрішньобудинкової системи будівлі (в частині температури подавального трубопроводу), рівень тиску – гідравлічному режиму теплової мережі або гідравлічному режиму внутрішньобудинкової системи теплопостачання (опалення) відповідно до умов договору.

 Пунктом 5 Правил № 1182 визначено, що виконавець забезпечує безпечне та безперервне постачання гарячої води споживачу, рівень температури та величина тиску якої повинні відповідати вимогам законодавства та умовам договору)

2) без додаткової оплати одержувати від виконавця житлово-комунальних послуг інформацію про ціни/тарифи, загальну вартість місячного платежу, структуру ціни/тарифу, норми споживання та порядок надання відповідної послуги, а також про її споживчі властивості;

(Статтею 1 Закону України «Про особливості доступу до інформації у сферах постачання електричної енергії, природного газу, теплопостачання, централізованого постачання гарячої води, централізованого питного водопостачання та водовідведення» визначено види інформації, доступ до якої забезпечується споживачам, зокрема: 

• права споживачів, місце та порядок одержання інформації споживачами;ціни/тарифи, їхні складові для всіх категорій споживачів, зміну цін/тарифів; 
• ціни/тарифи, їхні складові для всіх категорій споживачів, зміну цін/тарифів;
• порівняння цін/тарифів на товари, послуги в різних регіонах України, а також в Україні та інших державах;
• прогнози зміни цін/тарифів та обґрунтування необхідності таких змін відповідно до заяви суб'єкта господарювання, що надається для встановлення тарифів на товари, послуги;
• динаміку зміни історичної вартості складових цін/тарифів за останні п'ять років;
• якісні характеристики товарів, послуг;
• перелік, вартість та умови надання споживачам додаткових послуг;
•  середньомісячний розмір плати для приватного домогосподарства за спожиті товари, послуги – за категоріями споживачів;
• розмір заборгованості з оплати спожитих товарів, послуг, періоди виникнення такої заборгованості – за категоріями споживачів;
• порядок надання і нарахування субсидій для відшкодування витрат на оплату житлово-комунальних послуг, придбання скрапленого газу, твердого та рідкого пічного побутового палива, а також пільг окремим категоріям громадян.

 Надання споживачеві в установленому законодавством порядку інформації про перелік послуг, їх вартість, загальну вартість місячного платежу, структуру тарифів, нормативи (норми) споживання, режим надання послуг, їх споживчі властивості, якісні показники надання послуг, граничні строки усунення аварій або інших порушень порядку надання послуг, визначено у Правилах № 830 та Правилах № 1182, крім того, зазначається у договорі, а також розміщується на дошці оголошень у приміщенні виконавця.

З метою забезпечення споживачів ґрунтовними та детальними поясненнями щодо необхідності зміни тарифів, їх структури проводяться відкриті громадські обговорення проектів рішень на засадах гласності, прозорості та відкритості, відповідно до процедури, визначеної постановою НКРЕКП № 866 від 30.06.2017 «Про затвердження Порядку проведення відкритого обговорення проектів рішень Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг».

Відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 21.10.2015 № 835 «Про затвердження Положення про набори даних, які підлягають оприлюдненню у формі відкритих даних» НКРЕКП оприлюднює набори даних: виробництво та споживання теплової енергії, розшифровку тарифу із зазначенням закладених грошових коштів та у натуральному вимірі, аналіз виконання тарифу, реєстр суб'єктів господарювання, що провадять свою господарську діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг)

3) на відшкодування збитків, завданих його майну, шкоди, заподіяної його життю або здоров’ю внаслідок неналежного надання або ненадання житлово-комунальних послуг та незаконного проникнення в належне йому житло (інший об’єкт нерухомого майна);

(підпунктом 4 пункту 43 Правил № 830 та підпунктом 3 пункту 46 Правил № 1182 визначено, що споживач має право на відшкодування збитків, завданих його майну, шкоди, заподіяної його життю або здоров’ю внаслідок неналежного надання або ненадання послуги та незаконного проникнення в належне йому житло (інший об’єкт нерухомого майна)

4) на усунення протягом строку, встановленого договорами про надання житлово-комунальних послуг або законодавством, виявлених недоліків у наданні житлово-комунальних послуг;

(пунктом 49 Правил № 830 та пунктом 51 Правил № 1182 встановлено, що виконавець послуг повинен своєчасно та власним коштом проводити роботи з усунення виявлених неполадок, пов’язаних з наданням послуги, що виникли з його вини;вживати заходів до ліквідації аварій, усунення порушень якості послуг у строк, встановлений договором, але не більше семи діб) 

5) на зменшення у встановленому законодавством порядку розміру плати за житлово-комунальні послуги у разі їх ненадання, надання не в повному обсязі або зниження їхньої якості;

(підпунктом 7 пункту 43 Правил 830 та підпунктом 5 пункту 46 Правил 1182 встановлено, що виконавець споживач має право на зменшення у встановленому законодавством порядку розміру плати за послугу у разі її ненадання, надання не в повному обсязі або зниження її якості)

6) на неоплату вартості комунальних послуг (крім постачання теплової енергії) у разі їх невикористання (за відсутності приладів обліку) за період тимчасової відсутності в житловому приміщенні (іншому об’єкті нерухомого майна) споживача та інших осіб понад 30 календарних днів, за умови документального підтвердження відповідно до умов договорів про надання комунальних послуг;

7) отримувати від управителя, виконавців комунальних послуг штраф у розмірі, визначеному договорами про надання відповідних житлово-комунальних послуг, за перевищення нормативних строків проведення аварійно-відновних робіт;

8) на перевірку кількості та якості житлово-комунальних послуг у встановленому законодавством порядку;

9) складати та підписувати акти-претензії у зв’язку з порушенням порядку надання житлово-комунальних послуг, зміною їхніх споживчих властивостей та перевищенням строків проведення аварійно-відновних робіт;

(Порядок оформлення претензій споживачів визначено статтею 27 Закону. При цьому статтею 28 Закону встановлено особливості оформлення претензій споживачів у багатоквартирному будинку. Зокрема, у разі ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальних послуг споживач має право викликати виконавця комунальних послуг (його представника) для перевірки кількості та/або якості наданих послуг. За результатами перевірки якості надання комунальних послуг або якості послуг з управління багатоквартирним будинком складається акт-претензія, який підписується споживачем та виконавцем комунальної послуги або управителем (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком). Постановою Кабінету Міністрів України від 27 грудня 2018 року № 1145 затверджено Порядок проведення перевірки відповідності якості надання деяких комунальних послуг та послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг)

10) без додаткової оплати отримувати від виконавця відповідної послуги чи іншої уповноваженої на розподіл комунальної послуги особи детальний розрахунок розподілу обсягу спожитих комунальних послуг між споживачами багатоквартирного будинку;

(особливості та порядок отримання споживачами інформації щодо спожитих у багатоквартирному будинку комунальних послуг визначено статтею 8 Закону України «Про комерційний облік теплової енергії та водопостачання»)

11) без додаткової оплати отримувати інформацію про проведені управителем, виконавцем комунальної послуги нарахування плати за житлово-комунальні послуги (з розподілом за періодами та видами нарахувань) та отримані від споживача платежі;

12) у встановленому законодавством порядку відключитися від систем централізованого теплопостачання та постачання гарячої води;

(Згідно з пунктом 7 розділу VI «Прикінцеві та перехідні положення»
 Закону у багатоквартирних будинках, у яких на день набрання чинності цим Законом не менш як половина квартир та нежитлових приміщень відокремлена (відключена) від мереж централізованого опалення та централізованого постачання гарячої води, власники квартир та нежитлових приміщень, приєднаних до таких мереж, не зобов'язані, але мають право виключно за власним рішенням у встановленому порядку відокремити (відключити) від них свою квартиру чи нежитлове приміщення та влаштувати систему індивідуального теплопостачання (опалення та/або гарячого водопостачання) у такій квартирі чи нежитловому приміщенні. Порядок відключення споживачів від систем централізованого опалення та постачання гарячої води затверджено наказом Міністерства регіонального розвитку, будівництва та житлово-комунального господарства України від 26.07.2019 № 169)

13) розірвати договір про надання комунальної послуги, попередивши про це виконавця відповідної комунальної послуги не менш як за два місяці до дати розірвання договору, за умови допуску виконавця для здійснення технічного припинення надання відповідної послуги. Це право не поширюється на договір про постачання теплової енергії, укладений зі споживачами у багатоквартирному будинку, крім випадку розірвання такого договору колективним споживачем.

Колективний споживач має право:

1) укладати договір про надання комунальної послуги відповідно до статуту в інтересах споживачів, об’єднаних таким колективним споживачем;

2) розірвати договір про надання комунальної послуги, укладений ним в інтересах споживачів, об’єднаних таким колективним споживачем, попередивши про це виконавця відповідної комунальної послуги не менш як за два місяці до дати розірвання.

Захист прав споживачів житлово-комунальних послуг здійснюється уповноваженим центральним органом виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері державного нагляду (контролю) за дотриманням законодавства про захист прав споживачів, яким відповідно до Положення про Державну службу України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (далі – Держпродспоживслужба), затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 02.09.2015 № 667, визначено Держпродспоживслужбу.

Водночас згідно з положеннями підпунктів 2 та 3 пункту «б» статті 30 Закону України «Про місцеве самоврядування в Україні» до відання виконавчих органів сільських, селищних, міських рад належать, зокрема делеговані повноваження щодо здійснення відповідно до законодавства контролю за належною експлуатацією та організацією обслуговування населення підприємствами житлово-комунального господарства, здійснення контролю за дотриманням законодавства щодо захисту прав споживачів. 

Права споживачів теплової енергії

Законом України «Про теплопостачання» визначено основні правові, економічні та організаційні засади діяльності на об'єктах сфери теплопостачання та регулює відносини, пов'язані з виробництвом, транспортуванням, постачанням та використанням теплової енергії з метою забезпечення енергетичної безпеки України, підвищення енергоефективності функціонування систем теплопостачання, створення і удосконалення ринку теплової енергії та захисту прав споживачів та працівників сфери теплопостачання.

Відповідно до статті 24 Закону України «Про теплопостачання» споживач має право зокрема, на:

• вибір одного або декількох джерел теплової енергії чи теплопостачальних організацій, якщо це можливо за існуючими технічними умовами;
• отримання інформації щодо якості теплопостачання, тарифів, цін, порядку оплати, режимів споживання теплової енергії;
• відшкодування згідно із законодавством збитків, заподіяних внаслідок порушення його прав, у разі виконання ним своїх зобов'язань відповідно до договору;
• приєднання до теплової мережі відповідно до нормативно-правових актів;
• отримання обсягів  теплової енергії згідно з  параметрами відповідно до договорів та стандартів;
• отримання перерахунку за спожиту теплову енергію з урахуванням здійсненого авансового платежу та показань вузлів обліку теплової енергії протягом місяця після закінчення опалювального періоду.

Взаємовідносини між теплопостачальними організаціями та споживачами теплової енергії визначено Правилами користування тепловою енергією, затвердженими постановою Кабінету Міністрів України від 03.10.2007 № 1198, якими, зокрема встановлено технічні умови приєднання споживачів теплової енергії, державний нагляд за системами теплопостачання і теплоспоживання, проведення розрахунків за спожиту теплову енергію, припинення і обмеження постачання теплової енергії, права та обов'язки теплопостачальної організації, права і обов'язки споживача теплової енергії.