Дата оновлення: 05.04.2024
Відповідно до статті 60 Закону України «Про ринок електричної енергії» (далі – Закон) захист прав споживачів електричної енергії, а також механізм захисту цих прав регулюються цим Законом, законами України «Про захист прав споживачів», «Про захист економічної конкуренції», іншими нормативно-правовими актами.
З метою забезпечення захисту прав споживачів учасники ринку не застосовують недобросовісні методи конкуренції до споживача. Положення та умови договорів зі споживачами мають бути прозорими та доступними для розуміння.
Згідно з вимогами Закону та Правил роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312 (далі – ПРРЕЕ) учасники роздрібного ринку під час здійснення діяльності з розподілу, передачі, постачання (продажу) електричної енергії споживачу, надання послуг комерційного обліку мають дотримуватись вимог чинного законодавства та укладених договорів.
Постачання електричної енергії споживачу здійснюється, якщо споживач є стороною діючих договорів з оператором системи розподілу (далі – ОСР) про надання послуг з розподілу електричної енергії та про постачання електричної енергії споживачу або про постачання електричної енергії постачальником універсальних послуг, або про постачання електричної енергії постачальником «останньої надії».
Укладення договору про постачання електричної енергії можливе після укладення з ОСР договору споживача про надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії. Перелік документів необхідних для укладення договору про розподіл визначено пунктом 2.1.8 глави 2.1 розділу ІІ ПРРЕЕ.
Разом із тим зазначаємо, що відповідно до пункту 5.1.2 глави 5.1 розділу V ПРРЕЕ оператор системи зобов'язаний, зокрема, дотримуватись показників якості електропостачання, які характеризують рівень надійності (безперервності) електропостачання, комерційної якості надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії, а також якості електричної енергії, перелік та величини яких затверджено Регулятором; здійснювати компенсацію та/або відшкодування збитків користувачу системи передачі та користувачу системи розподілу та/або споживачу у разі недотримання оператором системи показників якості послуг, визначених Регулятором та відповідним договором про надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії.
Оператор системи несе відповідальність у порядку, передбаченому законодавством України, за завдані споживачу збитки внаслідок порушення ним умов договору та цих Правил (пункт 5.1.4 глави 5.1 розділу V ПРРЕЕ).
Відповідно до пункту 5.1.6 глави 5.1 розділу V ПРРЕЕ ОСР не несе відповідальності перед споживачем за розподіл електричної енергії, яка не відповідає показникам якості електричної енергії, за той час, протягом якого споживач не дотримувався встановленого договором режиму електроспоживання, допускав перевищення дозволеної (договірної) величини електричної потужності та не виконував інші умови договору, що підтверджено відповідними документами.
При цьому, положеннями пункту 8.2.2 глави 8.2 розділу VІІІ ПРРЕЕ встановлено, що у разі надходження претензії/скарги споживача щодо якості електричної енергії ОСР розглядає її протягом 15 днів з дня отримання претензії/скарги, а у разі проведення вимірювань показників якості електричної енергії в точці розподілу електричної енергії – протягом 30 днів.
Розгляд претензій та скарг споживачів щодо показників якості електричної енергії, вимірювання показників якості електричної енергії, претензій щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання, зокрема внаслідок недотримання показників якості електричної енергії та перерв в електропостачанні, здійснюється відповідно до вимог Кодексу систем розподілу, затвердженого постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 310 (далі – КСР).
Згідно з положеннями пунктів 11.4.6 – 11.4.7 глави 11.4 розділу XI КСР параметри якості електричної енергії в точках приєднання споживачів у нормальних умовах експлуатації мають відповідати параметрам, визначеним у ДСТУ ЕN 50160:2014 «Характеристики напруги електропостачання в електричних мережах загального призначення». Зміна напруги не повинна перевищувати ± 10 % від величини номінальної напруги.
Порядок розгляду скарг/претензій споживачів щодо показників якості електричної енергії визначений у пунктах 13.2.2 – 13.2.12 глави 13.2 розділу XІІI КСР.
Додатково зазначаємо, що постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375 затверджено Порядок забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання (далі – Порядок № 375), який визначає загальні та гарантовані стандарти якості електропостачання, встановлює порядок компенсації споживачам за недотримання компанією гарантованих стандартів якості. Перелік гарантованих стандартів якості електропостачання та розмірів компенсації за їх недотримання наведений у Додатку 1 до Порядку № 375.
Крім того, відповідно до пункту 5.5.5 глави 5.1 розділу V ПРРЕЕ споживач зобов'язаний, зокрема, користуватися електричною енергією виключно на підставі договору (договорів); сплачувати за електричну енергію та надані йому послуги відповідно до укладених договорів; узгоджувати з оператором системи нові підключення та переобладнання внутрішньої електропроводки, здійснювані з метою збільшення споживання електричної потужності.
Разом з тим, згідно з пунктом 5.1.9 глави 5.1 розділу V ПРРЕЕ оператор системи не несе відповідальності за майнову шкоду, заподіяну споживачу або третім особам внаслідок припинення або обмеження у постачанні електричної енергії, та матеріальні збитки, які викликані, зокрема, форс-мажорними обставинами, протиправними діями третіх осіб чи з вини споживача.
При цьому, спірні питання щодо відшкодування збитків та/або визначення їх розміру вирішуються під час розгляду претензії шляхом переговорів між учасниками роздрібного ринку або в судовому порядку (пункт 8.2.1 глави 8.2 розділу VІІІ ПРРЕЕ).
Відповідно до пунктів 8.1.2 та 8.1.3 розділу VIII ПРРЕЕ споживач у разі порушення його прав та законних інтересів першочергово має звернутись до учасника роздрібного ринку зі зверненням/скаргою/претензією щодо усунення таким учасником порушення та відновлення прав та законних інтересів споживача. Учасник роздрібного ринку, отримавши від споживача звернення/скаргу/претензію, має її зареєструвати та розглянути відповідно до порядку, визначеного цими Правилами.
Звертаємо увагу, що з метою спрощення доступу до інформації та підвищення рівня прозорості в енергетичному секторі України, та для сприяння швидкому і легкому зворотному зв'язку між споживачами та учасниками роздрібного ринку, НКРЕКП запустила мобільний додаток «Енергетика Онлайн» в якому споживач може оперативно надіслати скаргу до відповідної компанії та подати заяву на компенсацію за неякісно надані послуги у сфері електропостачання.