Захист прав та інтересів споживачів енергетичних послуг – однин з пріоритетів діяльності НКРЕКП.
Для підвищення якості надання послуг, вдосконалення інформаційного забезпечення та покращення взаємовідносин зі споживачами Регулятор зобов’язав операторів систем розподілу (ОСР) та електропостачальників, кількість споживачів яких перевищує 100 тис. осіб, забезпечувати функціонування кол-центрів, що на безоплатній основі повинні надавати якісні інформаційні послуги споживачам.
Для того, щоб такі кол-центри дотримувались високого рівня сервісу Регулятор також встановив мінімальні вимоги до якості обслуговування споживачів та на постійному рівні відслідковує дотримання компаніями встановлених стандартів.
Результати моніторингу вказують на щорічне зростання популярності та затребуваності такого способу комунікації з енергетичними компаніями як звернення до кол-центру. Так, у 2021 та 2020 роках операторами кол-центрів ОСР та електропостачальників оброблялося більше 17 млн дзвінків, що на 22 % більше, ніж у 2019 році (14 млн дзвінків). Така динаміка свідчить про важливість для споживачів роботи кол-центрів як зручного та дієвого механізму вирішення їх питань.
Відповідно до встановлених Регулятором загальних стандартів якості надання послуг:
- рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (тобто відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) повинен становити не менше 75 %;
- відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру у звітному році – не більше 10 %.
Результати моніторингу дотримання цих стандартів свідчать про те, що компанії з кожним роком все більше уваги приділяють питанням якості обслуговування споживачів.
Так, за рівнем сервісу кол-центрів протягом 30 секунд ще в 2019 році лише 6 ОСР відповідали встановленим Регулятором вимогам, тоді як у 2020 році їх загальна кількість збільшилася до 11, а у 2021 році – до 18.
Позитивну динаміку продемонстрували й електропостачальники, - кількість електропостачальників, що дотримувалися стандарту, за три останні роки зросла вдвічі – з 10 у 2019 до 20 у 2021 році (17 у 2020 році).
Також покращилася динаміка показника щодо відсотка втрачених у черзі дзвінків кол-центру. У загальному по ОСР кількість втрачених у черзі дзвінків за останній рік скоротилась з 11% до 9%. З кожним роком все більше ОСР відповідають встановленим вимогам за цим показником. Так, якщо у 2019 році їх було лише 12, то у 2020 році їх кількість зросла до 17, а у 2021 році до 20.
Електропостачальники продемонстрували не гіршу динаміку – кількість втрачених у черзі дзвінків скоротилась з 9% до 7%. За даними 2021 року 22 електропостачальника відповідали встановленим вимогам, у 2020 році таких електропостачальників було 18, у 2019 – всього 12.
Така позитивна динаміка переконливо свідчить про те, що компанії усвідомлюють важливість дотримання стандартів якості надання послуг своїм споживачам, що безумовно вітається та підтримується Регулятором.
НКРЕКП й надалі працюватиме над удосконаленням стандартів обслуговування споживачів та створенням умов для покращенням якості надання послуг споживачам на енергетичних ринках.