Відповідно до Закону України «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг» НКРЕКП встановлює мінімальні стандарти та вимоги до якості обслуговування споживачів у сферах енергетики та комунальних послуг, визначає умови, порядок і розміри компенсації споживачам, що застосовується у разі недотримання встановлених стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів, здійснює моніторинг їх дотримання.

На сьогодні організаційно-технічні вимоги до функціонування кол-центрів операторів систем розподілу встановлені Мінімальними вимогами до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами, затвердженими постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 373 (далі – Мінімальні вимоги).

Відповідно до Мінімальних вимог кол-центри операторів систем розподілу зобов’язані функціонувати у цілодобовому режимі роботи та надавати послуги абонентам на безоплатній основі. При цьому, основною умовою виконання такої вимоги є, у тому числі, безкоштовна тарифікація дзвінка абонента на номер(-и) кол-центрів ОСР та без плати за з’єднання.

Одним із способів забезпечення виконання такої вимоги є використання глобальної телекомунікаційної послуги, що надається за кодом послуги 0 800, при якій виклик абонента здійснюється за рахунок абонента, якого викликають, тобто за рахунок кол-центру.

З переліком ліцензіатів, які надають послуги кол-центру на безоплатній основі, можна ознайомитися в таблиці 1.

Таблиця 1

Таким чином, положень Мінімальних вимог щодо надання послуг кол-центру на безоплатній основі не дотримуються шість ліцензіатів, а саме: АТ ДТЕК Дніпровські електромережі», АТ «ДТЕК Одеські електромережі», АТ «ДТЕК Донецькі електромережі», ПАТ «Черкасиобленерго», ПрАТ «Рівнеобленерго», АТ «Чернівціобленерго». Також, АТ «Житомиробленерго» було надано до НКРЕКП інформацію щодо наявності номера телефону за кодом 0800, але відповідний номер не зазначений на вебсайті компанії.

Також, НКРЕКП встановлено загальні стандарти якості надання послуг, а саме:

• рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році - не менше 75 %; 

• відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру (без урахування втрачених дзвінків у IVR) у звітному році - не більше 10 %. 

За результатами моніторингу показників якості надання послуг кол-центрами за 2020 рік встановлено, що лише 8 операторів систем розподілу дотрималися загальних стандартів якості надання послуг, а саме: АТ «Вінницяобленерго», ПрАТ «Волиньобленерго», ПАТ «Запоріжжяобленерго», ТОВ «Луганське енергетичне об’єднання», ПрАТ «Закарпаттяобленерго», АТ «Сумиобленерго», ВАТ «Тернопільобленерго», АТ «Полтаваобленерго».

З інформацією щодо дотримання ліцензіатами загальних стандартів якості надання послуг кол-центрами за 2020 рік можна ознайомитися на рис.1 та рис. 2.

Рис. 1. Рівень сервісу кол-центрів ОСР протягом 30 секунд у 2020 році

* - рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд у звітному році повинен бути не менше 75 %

Рис. 2. Відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центрами ОСР у 2020 році

* - відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру у звітному році повинен бути не більше 10 % 

З метою захисту прав споживачів та підвищення якості надання послуг кол-центрами ліцензіатів НКРЕКП буде здійснено перевірку дотримання вимог законодавства щодо забезпечення функціонування кол-центрів та накладено відповідні санкції під час виявлення порушень.