З метою всебічного інформування споживачів щодо права отримувати якісні послуги з електропостачання НКРЕКП надає роз’яснення стосовно порядку дій споживачів у разі незадовільної якості електропостачання.
Щодо незадовільної якості електричної енергії (відхилення показників напруги від норми)
Порядок розгляду скарг споживачів щодо незадовільної якості електричної енергії визначений у главі 13.2 Кодексу систем розподілу (КСР)[1].
Показники якості електричної енергії встановлені главою 11.4 КСР та мають відповідати параметрам, визначеним у ДСТУ EN 50160:2014 «Характеристики напруги електропостачання в електричних мережах загального призначення».
Зміна напруги не повинна перевищувати ± 10 % від величини номінальної напруги, тобто напруга має перебувати у діапазоні від 198 до 242 В для мереж низької напруги (220 В).
У разі завищених або занижених показників напруги споживачу необхідно подати скаргу електророзподільчій компанії (оператору системи розподілу (ОСР)) у зручний для нього спосіб:
- засобами поштового зв’язку;
- на електронну адресу, зазначену на вебсайті ОСР;
- зателефонувати до кол-центру за номером, вказаним на вебсайті ОСР.
- Варто зазначити, що НКРЕКП з грудня 2020 року зобов’язало ОСР розглядати у встановленому порядку скарги на незадовільну напругу, отримані через кол-центр.
Процедура розгляду скарги та усунення причин незадовільної якості електричної енергії:
- Скарга розглядається протягом 15 днів, а у разі необхідності проведення вимірювань – протягом 30 днів. Колективна скарга (скарга групи споживачів) розглядається ОСР протягом 45 днів.
- Якщо ОСР відхиляє скаргу споживача, він має надати документи, які підтверджують вину споживача, або результати вимірювання (проводяться протягом не менше 7 днів), що підтверджують дотримання показників якості електричної енергії.
- ОСР усуває причини незадовільної якості:
- у строк 30 днів у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу;
- у строк 180 днів у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі.
У разі недотримання строків розгляду скарги ОСР надає компенсацію у порядку, визначеному НКРЕКП. Якщо скарга визнана обґрунтованою, ОСР щомісяця надає споживачу компенсацію в розмірі 25 % плати за надання послуг з розподілу з дня отримання скарги до дня усунення причин незадовільної якості.
У разі недотримання строків усунення причин незадовільної якості ОСР надає компенсацію споживачу з дня порушення встановлених строків з наступною періодичністю в 30 днів до дня усунення проблеми.
Компенсація надається автоматично шляхом зменшення рахунка споживача на оплату електроенергії у строк до 75 днів.
У разі незгоди з результатами розгляду скарги, ненаданням компенсації споживач може звернутися до НКРЕКП.
Щодо перерв в електропостачанні
Відповідно до чинного законодавства електроживлення електроустановок споживача може бути тимчасово припинено оператором системи для проведення планових робіт, пов'язаних з ремонтом устаткування та/або підключенням електроустановок нових споживачів.
ОСР повинен розміщувати на власному офіційному вебсайті інформацію щодо планових перерв в електропостачанні із зазначенням населених пунктів та вулиць, та/або об’єктів, які будуть відключені, причин перерви, дати та часу початку перерви (з точністю до години) та її орієнтовної тривалості. Інформація має бути на вебсайті ОСР (із зазначенням часу та дати її розміщення) та надіслана ОСР органам місцевого самоврядування, на території яких заплановані перерви в електропостачанні, розміщена не пізніше ніж за 10 діб до початку перерви.
У разі виникнення аварійних ситуацій час переривання електропостачання, необхідний для ремонту або заміни пошкодженого елемента системи електропостачання, електроприймачів III категорії, до яких відносяться електроустановки побутових споживачіd, не повинен перевищувати однієї доби[2].
ОСР повинен розміщувати на власному офіційному веб-сайті інформацію щодо значних аварійних перерв в електропостачанні з кількістю відключених споживачів більше 100 та тривалістю понад годину із зазначенням населених пунктів та вулиць, та/або об’єктів, які відключено внаслідок аварійної перерви, причин перерви, дати та часу початку перерви (з точністю до хвилини), орієнтовного часу відновлення електропостачання після аварійної перерви (якщо відомо). Інформація має бути розміщена якнайшвидше після отримання відповідних даних, але не пізніше 6 годин після початку аварійної перерви, яка виникла в робочий час, та не пізніше 12 годин після початку аварійної перерви, яка виникла в неробочий час.
Інформація щодо аварійних перерв в електропостачанні з кількістю відключених споживачів менше 100 (причини перерви, дата та час початку перерви, орієнтовний час відновлення електропостачання) надається ОСР за зверненням споживача (зокрема через центр обслуговування споживачів, інформаційно-консультаційний центр, кол-центр оператора системи).
Відповідно визначеного НКРЕКП порядку[3] передбачена компенсація, зокрема, у випадку порушення строку відновлення електропостачання після перерви в електропостачанні протягом 24 годин. При цьому, компенсація надається автоматично шляхом зменшення рахунку споживача на оплату електроенергії у строк до 75 днів після перерви тривалістю понад 24 години. Компенсація не надається, якщо перерва виникла через доведені:
- форс-мажорні обставини;
- вину споживача або інших осіб.
Окрім того НКРЕКП визначено гарантований стандарт якості електропостачання та компенсації за його недотримання щодо частоти перерв в електропостачанні.
Так, кількість перерв в електропостачанні протягом 12 календарних місяців (тривалістю понад одну годину) для споживача повинна становити:
- для запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата:
- у міській місцевості – менше 7;
- у сільській місцевості – менше 9;
- для запланованих перерв із попередженням споживача (без урахування перерв внаслідок робіт, що передбачені інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР) – менше 12.
Даний гарантований стандарт вводиться в дію з 01.07.2021 й за його недотримання за відповідним зверненням споживача ОСР надає компенсацію у розмірі 200 грн та додатково 50 грн за кожну перерву понад встановлений стандарт.
Дотримання даного стандарту визначається за зверненням споживача щодо надання компенсації за недотримання даного гарантованого стандарту.
Отже, після 01.07.2021 року споживачі можуть подавати звернення до ОСР щодо надання компенсації за перевищення встановленої частоти перерв в електропостачанні за попередні 12 календарних місяців.
У разі перерви в електропостачанні споживачу за можливості необхідно повідомити ОСР про перерву через кол-центри або диспетчерські пункти для швидкого реагування аварійними бригадами компаній.
У разі систематичних перерв в електропостачанні необхідно звернутися до НКРЕКП, а також до Державної інспекції енергетичного нагляду України (далі – Держенергонагляд) для вирішення питання у межах компетенцій.
Разом з тим, державний енергетичний нагляд, зокрема, за електричними установками і мережами учасників ринку (крім споживачів); дотриманням учасниками ринку (крім споживачів) вимог правил та інших нормативно-правових актів і нормативних документів з питань технічної експлуатації електричних станцій і мереж, технічного стану електричних установок і мереж, а саме, за забезпеченням надійного та безпечного постачання електричної енергії споживачам, здійснює Держенергонагляд.
Таким чином, з питань технічного стану електричних установок і мереж (якість електричної енергії, часті перерви в електропостачанні) споживачі можуть звертатися до Держенергонагляду для розгляду та вжиття відповідних заходів у межах його компетенції.
Довідково: інформаційні буклети щодо якості електричної енергії, перерв в електропостачанні, компенсації за неякісні послуги розміщені за цим посиланням.