Нормами Закону України «Про житлово-комунальні послуги» від 9 листопада 2017 року
№ 2189, який введено в дію з 1 травня 2019 року (далі – Закон), запроваджено, зокрема нову класифікацію житлово-комунальних послуг, а саме, послугу з постачання теплової енергії та послугу з постачання гарячої води.

Правила надання послуги з постачання теплової енергії та типові договори про надання послуги з постачання теплової енергії затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 21 серпня 2019 року № 830.

Правила надання послуги з постачання гарячої води та типові договори про надання послуги з постачання гарячої води затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 11 грудня 2019 року № 1182.

Відповідно до статті 16 Закону, якою визначено загальні вимоги до надання житлово-комунальних послуг, якість комунальної послуги повинна відповідати вимогам, встановленим Законом, іншими актами законодавства та договором. Обов’язок забезпечення відповідності якості комунальної послуги встановленим вимогам покладається на виконавця такої послуги.

Згідно зі статтею 7 Закону споживач має право, зокрема:

одержувати своєчасно та належної якості житлово-комунальні послуги згідно із законодавством і умовами укладених договорів;

на усунення протягом строку, встановленого договорами про надання житлово-комунальних послуг або законодавством, виявлених недоліків у наданні житлово-комунальних послуг;

на зменшення у встановленому законодавством порядку розміру плати за житлово-комунальні послуги у разі їх ненадання, надання не в повному обсязі або зниження їхньої якості;

на перевірку кількості та якості житлово-комунальних послуг у встановленому законодавством порядку.

Виконавець комунальної послуги зобов’язаний, зокрема забезпечувати своєчасність надання, безперервність і відповідну якість комунальних послуг згідно із законодавством та умовами договорів про їх надання, у тому числі шляхом створення системи управління якістю відповідно до національних або міжнародних стандартів.

Відповідно до статті 12 Закону договори можуть затверджуватися окремо для різних моделей організації договірних відносин (індивідуальний договір та колективний договір про надання комунальних послуг) та для різних категорій споживачів (індивідуальний споживач, колективний споживач).

Особливості відповідальності за якість комунальних послуг залежать від моделі організації договірних відносин.

Виконавець комунальної послуги забезпечує відповідність кількісних та якісних характеристик послуги встановленим нормативам:

• за індивідуальним договором з обслуговуванням внутрішньобудинкових систем – до межі внутрішньобудинкових систем багатоквартирного будинку та інженерно-технічних систем приміщення споживача;

• за договором з колективним споживачем, колективним договором, індивідуальним договором, договором з власником (користувачем) будівлі – до межі зовнішніх інженерних мереж постачання послуги виконавця та внутрішньобудинкових систем багатоквартирного будинку (будівлі).

У разі ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальних послуг, що надаються у багатоквартирному будинку на підставі індивідуальних договорів, виклик виконавця для перевірки кількості та якості наданих комунальних послуг, підписання акта-претензії, відібрання проб здійснюються співвласником – стороною договору або його представником.

У разі ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальних послуг, що надаються у багатоквартирному будинку на підставі колективного договору про надання комунальних послуг, укладеного між виконавцем таких послуг та управителем або іншою уповноваженою співвласником особою, виклик виконавця для перевірки кількості та якості наданих послуг, підписання акта-претензії, відібрання проб здійснюються таким управителем або іншою уповноваженою співвласником особою. Співвласники або представники об’єднання співвласників багатоквартирного будинку беруть участь у перевірці за бажанням.

У разі ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальних послуг, які надаються у багатоквартирному будинку на підставі договору, укладеного між виконавцем таких послуг та об’єднанням співвласників багатоквартирного будинку як колективним споживачем, виклик виконавця для перевірки кількості та якості наданих послуг, підписання акта-претензії, відібрання проб здійснюється представником об’єднання співвласників багатоквартирного будинку. Співвласники беруть участь у перевірці за бажанням.

Оформлення претензій споживачів здійснюється у порядку, визначеному статтями 27 та 28 Закону.

Порядок проведення перевірки відповідності якості надання деяких комунальних послуг та послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг, затверджено постановою Кабінету Міністрів України від 27 грудня 2018 року № 1145.

Захист прав споживачів житлово-комунальних послуг здійснюється уповноваженим центральним органом виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері державного нагляду (контролю) за дотриманням законодавства про захист прав споживачів, яким відповідно до Положення про Державну службу України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (далі – Держпродспоживслужба), затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 02.09.2015 № 667, визначено Держпродспоживслужбу.

Відповідно до Закону виконавець комунальної послуги або управитель багатоквартирного будинку зобов’язаний самостійно здійснити перерахунок вартості комунальної послуги або послуги з управління багатоквартирним будинком за весь період їх ненадання, надання не в повному обсязі або невідповідної якості, а також сплатити споживачу неустойку (штраф, пеню) у порядку та розмірі, визначених законодавством або договором.

Порядок здійснення перерахунку вартості комунальних послуг за період їх ненадання, надання не в повному обсязі або невідповідної якості затверджено постановою Кабінету Міністрів України від 6 лютого 2024 р. № 127.

Порядок здійснення перерахунку вартості послуги з управління багатоквартирним будинком за період її ненадання, надання невідповідної якості затверджено постановою Кабінету Міністрів України від 5 червня 2019 року № 482.