Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг

Для споживачів
Споживачу
Споживачу природного газу
Стандарти та вимоги до якості обслуговування споживачів та порядок надання компенсації

Стандарти та вимоги до якості обслуговування споживачів та порядок надання компенсації

Опубліковано 16 квітня 2024 року о 17:11

З метою захисту прав споживачів НКРЕКП затверджено мінімальні стандарти та вимоги до якості обслуговування споживачів природного газу, компенсації споживачам за їх недотримання.

Мінімальними стандартами та вимогами до якості обслуговування споживачів природного газу та порядком надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженими постановою НКРЕКП від 21.09.2017 № 1156 ((у редакції постанови НКРЕКП від 10.11.2022 № 1415) (далі – Стандарти та вимоги) визначено 24 мінімальні стандарти якості для Операторів ГРМ та 9 – для постачальників природного газу.

У разі недотримання мінімальних стандартів якості послуг Оператор ГРМ або постачальник надає компенсацію споживачу або замовнику (у разі недотримання мінімальних стандартів якості під час приєднання до газових мереж) .

Варто зазначити, що Оператор ГРМ/постачальник природного газу самостійно визначає факт недотримання мінімальних стандартів якості послуг, визначає споживача/замовника, якому він має надати компенсацію за недотримання мінімальних стандартів якості, та надає таку компенсацію без додаткового звернення зі сторони споживача/замовника.

Компенсація надається споживачу у строк не більше 45 днів з дня недотримання мінімального стандарту якості шляхом врахування суми відповідної компенсації в рахунку за послуги розподілу/постачання природного газу або шляхом перерахування коштів за банківськими реквізитами або у рахунок зменшення плати за приєднання (у разі недотримання мінімальних стандартів якості під час нового приєднання до газових мереж).

У разі недотримання Оператором ГРМ/постачальником строків надання компенсацій сума відповідної компенсації подвоюється, а у разі прострочення граничного терміну надання компенсації на понад 90 днів (тобто компенсація не виплачена протягом 135 днів) - надається у п’ятикратному розмірі.

Перелік мінімальних стандартів якості послуг розподілу та постачання природного газу та розміри компенсацій споживачам за їх недотримання:

Мінімальні стандарти якості при наданні Оператором ГРМ послуг розподілу природного газу
№	Мінімальний стандарт		Розмір компенсації, грн
1	Надання інформації щодо величин технічної потужності та вільної потужності для забезпечення нових приєднань (резерву потужності) в певній точці/ділянці ГРМ, визначеній замовником	10 роб. днів	600
2	Надання замовнику рахунку на оплату за надання вихідних даних (документів), які необхідні для проведення гідравлічного розрахунку	10 роб. днів	600
3	Надання замовнику вихідних даних (документів), які необхідні для проведення гідравлічного розрахунку	10 роб. днів	600
4	Надання проєкту договору на приєднання, проєкту технічних умов приєднання та відповідних рахунків щодо їх оплати	10 роб. днів	600
5	Погодження проєкту зовнішнього газопостачання та його кошторисної частини у разі його розробки замовником або надання вичерпного переліку зауважень до нього	15 днів	600
6	Надання додаткової угоди до договору на приєднання, у якій визначається строк забезпечення послуги Оператора ГРМ з приєднання об'єкта замовника до ГРМ та вартість цієї послуги	10 роб. днів	600
7	Надання погодження проєкту внутрішнього газопостачання в частині організації вузла обліку або надання вичерпного переліку зауважень до нього	15 днів	600
8	Надання послуги з приєднання до газорозподільної системи	протягом строку, визначеного договором на приєднання до ГРМ	0,01 % вартості послуги приєднання за кожен день прострочення але не більше 100 % вартості приєднання
9	Забезпечення підключення об’єкта замовника до ГРМ (фізичне з’єднання газових мереж зовнішнього та внутрішнього газопостачання)
	у міській місцевості	10 роб. днів (якщо договором на приєднання не встановлений більш пізній термін)	600
	у сільській місцевості	15 роб. днів (якщо договором на приєднання не встановлений більш пізній термін)	600
10	Пуск газу в газові мережі внутрішнього газопостачання
	у міській місцевості	5 роб. днів	600
	у сільській місцевості	10 роб. днів	600
11	Надання письмової форми договору розподілу природного газу, підписаного уповноваженою особою Оператора ГРМ	10 роб. днів	600
12	Надання повідомлення споживачу про коригування персоніфікованих даних споживача, що зазначені у договорі розподілу природного газу	10 роб. днів	600
13	Укладання договору розподілу природного газу з новим власником (надання (підтвердження) сформованої заяви-приєднання до умов договору розподілу природного газу)	10 роб. днів	600
14	Повернення суми переплати споживачу за послугу з розподілу природного газу	10 роб. днів	600
15	Надання повідомлення про припинення газопостачання/розподілу природного газу на об’єкт побутового споживача у випадках, визначених пунктом 1 глави 7 розділу VI Кодексу ГРМ	не менше ніж за 3 дні до дати припинення	600
16	Відновлення газопостачання (розподілу природного газу) після усунення порушень (за їх наявності) і відшкодування Оператору ГРМ витрат на припинення та відновлення газопостачання
	у міській місцевості	2 роб. дні	600
	у сільській місцевості	5 днів	600
17	Тимчасове припинення розподілу природного газу побутового споживача, який не забезпечений лічильником газу
	у міській місцевості	5 роб. днів	600
	у сільській місцевості	10 роб. днів	600
18	Перевірка величини тиску та/або якісних показників газу
	у міській місцевості	2 роб. дні	600
	у сільській місцевості	5 днів	600
19	Надання підтвердних документів щодо фізико-хімічних показників природного газу	5 роб. днів	600
20	Звіряння фактично використаних об'єктом побутового споживача об'ємів природного газу з укладанням відповідного акта	15 роб. днів	600
21	Позачергова або експертна повірка ЗВТ, якщо її ініціатором є споживач та у випадку її проведення Оператором ГРМ	10 роб. днів	600
22	Експертиза ЗВТ та/або пломби, ініційована споживачем (крім випадку проведення експертизи ЗВТ та/або пломби суб'єктами судово-експертної діяльності)	10 роб. днів	600
23	Розгляд письмового звернення споживача (у тому числі електронного звернення побутового споживача)
	окрім звернень щодо правильності рахунку/нарахувань за послуги розподілу природного газу та щодо припинення/обмеження газопостачання (розподілу природного газу) на об’єкт споживача	30 днів	600
	для звернень щодо правильності рахунку/нарахувань за послуги розподілу природного газу	5 роб. днів	600
	для звернень щодо припинення/обмеження газопостачання (розподілу природного газу) на об’єкт споживача	15 днів	600
24	Розгляд акта про порушення комісією з розгляду актів про порушення Оператора ГРМ (крім випадку очікування результатів експертизи ЗВТ, яка проводиться суб'єктами судово-експертної діяльності, діяльність яких регулюється Законом України «Про судову експертизу»)	2 місяці	1200

Мінімальні стандарти якості при наданні постачальником послуг постачання природного газу
№	Мінімальний стандарт		Розмір компенсації, грн
1	Надання письмової форми договору постачання природного газу, підписаного уповноваженою особою постачальника, на вимогу побутового споживача	10 роб. днів	600
2	Надання повідомлення про намір змінити умови договору постачання природного газу для непобутових споживачів	не пізніше ніж за 30 днів до дати змін	600
3	Повернення переплати вартості природного газу на поточний рахунок побутового споживача, у тому числі повернення переплати попередніми постачальниками	5 роб. днів	600
4	Надання повідомлення побутовому споживачу про коригування персоніфікованих даних споживача, що зазначені у договорі постачання природного газу	10 роб. днів	600
5	Надання на вимогу побутового споживача даних, які підтверджують згоду споживача змінити умови постачання за договором постачання природного газу шляхом обрання іншої комерційної пропозиції постачальника	15 днів	600
6	Надання повідомлення побутовому споживачу про відмову в наданні іншої комерційної пропозиції	10 роб. днів	600
7	Усунення порушення або надання обґрунтованої відмови побутовому споживачу у випадку отримання постачальником претензії від побутового споживача про порушення постачальником умов Правил постачання природного газу та договору постачання природного газу	5 роб. днів	600
8	Розгляд акта-претензії споживача про відшкодування збитків	20 роб. днів	600
9	Розгляд письмового звернення споживача (у тому числі електронного звернення побутового споживача)
	окрім звернень щодо правильності рахунку/нарахувань за спожитий природний газ	30 днів	600
	для звернень щодо правильності рахунку/нарахувань за спожитий природний газ	5 роб. днів	600

Компенсація за недотримання мінімальних стандартів якості послуг не надається у випадках, якщо недотримання мінімальних стандартів якості було спричинено доведеними:

форс-мажорними обставинами, що підтверджується відповідно до чинного законодавства;

порушеннями споживачем Правил безпеки систем газопостачання, затверджених наказом Міністерства енергетики та вугільної промисловості України від 15 травня 2015 року № 285, зареєстрованих у Міністерстві юстиції України 08 червня 2015 року за № 674/27119;

діями споживача або замовника (у випадку недотримання мінімальних стандартів під час приєднання до газових мереж) або іншого суб’єкта ринку природного газу, що призвели до затримки у наданні послуг/виконанні робіт або неможливості їх надання та є документально підтвердженими.

Компенсація не надається у разі письмової відмови споживача (замовника) від отримання компенсації (із зазначенням недотриманого мінімального стандарту та розміру компенсації, від якої відмовляється споживач (замовник)).